تجربتي مع الخدمة العليا قسم الوساطة المالية

مرحباً من جديد هذا أخوكم محمد عيد يحييكم ويقدم لكم تجربة جديدة من تجاربه مع مواقع الانترنت وخدماته التي لا تعد ولا تحصى.

هذه المرة جولتي وإياكم مع خدمة الوساطة المالية المقدمة من إحدى المؤسسات العربية وهي “الخدمة العليا” التي برز إسمها بقوة في الآونة الأخيرة ولمع نجمها أكثر بعد أن بدأت بحملة ترويجية ضخمة عبر تخصيص قسم خاص بها في معهد ترايدنت التقني الشهير، وهناك قامت بتقديم الخدمات الالكترونية بأسعار منافسة.

بالنسبة لي ولكي أكون دقيقاً أنا لم أجرب إلا خدمة الوساطة المالية مع هذه الشركة وما سأتكلم عنه هنا هو تجربتي الحقيقية والصادقة مع هذه الخدمة ومع الدعم الفني المرتبط بها.

لأختصر الأمر نبدأ بتوضيح طلبي: كنت أحتاج لارسال مبلغ بسيط جداً كناية عن 20 $ من حسابي في نتلر أو سكريل إلى “الخدمة العليا” وهي بدورها كوسيط ستقوم بتسليمه عبر البريد المصري للمستفيد.

هنا أول نقطة ايجابية في الخدمة العليا وهي أنها تقبل عدة طرق للايداع والاستلام، والايجابية الثانية أن دعمها الفني قوي وسريع ويأتيك الرد في غضون دقائق وهو أمر يُحسب لها.

لكن بالنسبة لسكريل استغربت أنهم طلبوا صورة كاملة لصفحة حسابي وقالوا أن هذا الأمر للتأكد مما إذا كان حساب سكريل مقبول لديهم أم لا. في هذه النقطة لم يقدموا لي المزيد من الايضاحات. في الواقع لا أجد في طلبهم هذا أي حق. فحسابي في سكريل مرتبط بخصوصيتي المالية ولا يحق لأي شخص الاطلاع عليه مهما كانت الأسباب.

المهم أني أرسلت لهم صورة للعضوية من داخل الحساب فكان ردهم أنهم يريدون صورة مفصلة للعمليات من داخل الحساب، وهذا اقتباس ردهم الكامل:

عميلنا العزيز نريد صورة بالعمليات التى تتم من حسابك

استجبت لهم وأرسلت صورة كاملة للحساب ليأتي الرد الصادم وبطريقة لم تعجبني كزبون جديد لديهم

اهلا بك

نعتذر لك طلبك غير مقبول لدينا

وفقك الله

ردهم بصراحة غير مسيء ، هو رد مهني لكن لا أعلم لماذا وجدته سيئاً بالنسبة لي.

على أي حال لجأنا إلى موقع نتلر ويبدو أنهم لا يدققون بالنسبة لهذه الوسيلة كما يفعلون مع بنك سكريل.

تم التحويل إليهم والتفاعل من قبلهم بسرعة ويُسر.

أعجبتني سرعة التعامل حتى هذه اللحظة.

لكن استغربت أنهم للتحويل أعطوني بريداً الكترونياً بحروف كبيرة وصغيرة، وعند نسخه ولصقه لحظة التحويل من نتلر أعطاني الموقع أن هناك خطأ ما. تبين لي بعدها أنه علي تصحيح البريد الذي أعطوني إياه وتحويل الحروف الكبيرة فيه الى حروف صغيرة.

أعطوني البريد بهذا الشكل: [email protected]

وهذا خطأ . فالصحيح أن يكون هكذا: [email protected]

وهذه بالنسبة لي كانت سقطة منهم..

حسناً ليست بالأمر الخطير لكن لنفترض أني عميل بلا خبرة.. سيشكل هذا الخطأ عائقاً أمام التحويل لأن نتلر لن يقبل البريد بهذه الصيغة.

السقطة الأخطر هي في ردهم على سؤالي بخصوص متى يتم السداد للمستفيد إذ كان رداً غير مهني بالمرة.. وأنا أقتبسه فيما يلي:

بخصوص التحويل لكم يقوم المختص بالتحويل بعد التحقق من استلام المبلغ ان شاء الله فى اقرب وقت ممكن

“في أقرب وقت ممكن” ؟! بالله عليكم هل هذا رد يستخدم في معاملات مالية ؟!

المهم، قمت بالتحويل إليهم بتاريخ : 20/12/2015

ومن فوري أرسلت لهم بيانات البريد المصري المطلوب السداد إليه.

بعد حوالي الساعة ونيّف وردني رد منهم يؤكد الاستلام جاء على الشكل التالي:

عميلنا العزيز تم التحقق من استلام المبلغ بنجاح

لطفا الانتظار قليلا لحين انتهاء المختص من التحويل لكم

الانتظار قليلا بالنسبة لي يعني ساعة أو ساعتين.. هذا في قاموسي المتواضع.

لكن تبين في قاموسهم أنه يعني أياماً معدودة.

على كل حال ما حصل هو أني انتظرت بعد الرد هذا مدة 24 ساعة كاملة قبل أن أعود الى البطاقة التي بقيت بلا تحديث لأسأل عن موعد السداد.

وبسرعة البرق يأتيني الرد من الدعم الفني:

عميلنا العزيز فور التحويل لك سيقوم المختص بالمتابعة معكم

وبعد قليل وردني رد آخر من فتاة في الدعم الفني تدعى “يارا” تؤكد فيه اعتماد طلب التحويل وتعدني بالسداد دون تحديد أي موعد لذلك لكنها تقول أنه سيتم إعلامي فور إتمام الأمر.

هذا يعني بلغة أخرى أن علي التحلي بالمزيد من الصبر.

في اليوم التالي ولمّا لم أستلم أي تبليغ بالسداد قمت بمراسلتهم من جديد وبطريقة مهذبة قلت الآتي:

شكراً لكم بانتظار أن يتم تسليم المال لاصحابه.

لأفاجأ برد الدعم الفني

تم تحويل طلبكم للمختص للعمل عليه وسيقوم بالرد عليكم فور الانتهاء من طلبكم

لطفا نحن نعمل بنظام اولويه الطلبات لخدمتكم بشكل افضل لذلك نستأذنكم بعدم الرد على التذكره حتى يتم الرد عليكم من قبل المختص حتى لا تفقد الاولويه في المتابعه معك

نشكرك لتفهمك

حسناً قد لا أكون إنساناً لبقاً كفايةً لكن ما فهمته من هذه الرسالة هو أنه يطلب مني أن أصمت وأنتظر فحسب ! وإلا فهو يهدد بـ “إفقادي الأولوية” وهو ما لم أفهم معناه.

لكن في كل الأحوال هذا الرد هو أسوأ رد دعم فني قرأته في حياتي كلها وصدقوني لقد جربت كل أنواع الدعم الفني العربي والأجنبي ولم يردّ أحد علي بهذه الطريقة التي تتضمن نوعاً من الابتزاز.

على أحدهم أن يعلم هذا الموظف القليل عن “الاتيكيت” في التعامل مع الزبائن !

ولأني خفت من تهديداته :p آثرت الصمت حتى اليوم التالي.

عند ظهيرة 23/12/2015 وردني رد جديد من “يارا” هذه المرة تقول فيه أن الدفع سيتم غداً لأن اليوم إجازة المولد وقدمت لي معايدة بهذه المناسبة.

ولم أرد عليها لأني كنت ما أزال أرتعد خوفاً من تهديدات زميلها بإفقادي الأولوية في المتابعة 😛

وفي اليوم التالي من هذا المسلسل وكان يوم الخميس انتظرت حتى الساعة 2 ونيّف ولم يردني أي شيء وتوقعت أن غداً الجمعة يوم إجازة وإذا لم يتم الدفع اليوم فهذا يعني أنه سيؤجل حتى السبت. فتشجعت وراسلتهم لأسأل.

وبعد ربع ساعة فقط وردني رد بتأكيد إتمام التحويل. (!!)

يا شيخ ! طيب لما أنتم حولتم لي المبلغ ليش ما بلغتوني وانتظرتم أن أسأل.. مش على أساس سيتم إبلاغك فور إتمام ذلك ؟!

وانتهى الأمر عند هذا الحد، فتم السداد يوم 24/12/2015 أي أن المعاملة استغرقت 4 أيام فإذا ما استثنينا يوم ذكرى المولد تكون المدة 3 أيام وهو ما لا يخالف اتفاقية استخدام الوساطة المالية لديهم والتي تنص على أن الاستلام يتم خلال 3 أيام.

حسناً كلمة حق تقال أنهم صدقوا في التزاماتهم المبينة في اتفاقية الاستخدام وسددوا المبلغ كوسطاء ضمن المهلة المنصوص عليها بدون أي مشاكل.

لكن بصراحة وبعيداً عن التزاماتهم مسألة الانتظار 3 أيام في المعاملات المالية تعتبر مدة طويلة نسبياً، خصوصاً وأنت تلعب دور الوسيط وهناك طرف ثالث ينتظر السداد له هو المستفيد.

هذه تجربتي مع الخدمة العليا قسم الوساطة المالية والدعم الفني عرضتها لكم ببساطة وشفافية.

باختصار:

أعجبني

• سرعة الرد على البطاقات في الدعم الفني.
• الالتزام بموعد السداد ضمن الاطار الزمني المحدد في اتفاقية الاستخدام.

لم يعجبني

• بعض (وليس كل) ردود الدعم الفني التي تحتوي على سقطات تقنية وأخرى تفتقر للأسلوب السليم في التعامل مع العملاء.
• عدم الابلاغ الفوري للعميل عن السداد وانتظار سؤاله هو ليتم إخطاره بذلك.

هل أنصحك بالتعامل مع الخدمة العليا ؟

في الواقع نعم، أنصح بذلك. ففي التعاملات المالية الأمانة هي أساس كل شيء والموقع أمين أوصل المال وفق ما تم الاتفاق عليه. لكن لا تلجأ إليه إذا كنت مستعجلاً جداً في إيصال المال، أو لديك فاتورة طارئة مستحقة الدفع، ففي تجرتبي معهم والتي عرضتها لك أعلاه استغرق الأمر 3 أيام كاملة.

محمد عيد / عربي تك